https://cdn-cms.pgimgs.com/news/2020/05/Dampak-Pandemi-Investasi-Properti-Asia-Pasifik-Turun-26-persen.jpg

Setiap bisnis tahu bahwa untuk berkembang, perlu membedakan dirinya di benak konsumen. Harga terbukti tidak memadai karena ada batas seberapa banyak perusahaan dapat mengurangi marginnya, dan harga merupakan persepsi dari konsumen.

Diferensiasi produk juga tidak lagi cukup untuk menarik atau mempertahankan pelanggan karena kemajuan teknologi telah mengakibatkan produk menjadi hampir identik dengan sangat sedikit perbedaan nyata dari yang lain dalam kategori yang sama.

Akibatnya, pemasar telah menyadari pentingnya services differentiation sebagai strategi berkelanjutan untuk bersaing dengan kompetitor dalam merebut konsumen.


Setiap bisnis tahu bahwa untuk berkembang, perlu membedakan dirinya di benak konsumen. Harga terbukti tidak memadai karena ada batas seberapa banyak perusahaan dapat mengurangi marginnya, dan harga merupakan persepsi dari konsumen.

Diferensiasi produk juga tidak lagi cukup untuk menarik atau mempertahankan pelanggan karena kemajuan teknologi telah mengakibatkan produk menjadi hampir identik dengan sangat sedikit perbedaan nyata dari yang lain dalam kategori yang sama.

Akibatnya, pemasar telah menyadari pentingnya services differentiation sebagai strategi berkelanjutan untuk bersaing dengan kompetitor dalam merebut konsumen.

Moment of Truth

Moment of Truth biasanya didefinisikan bertemunya pelanggan dan organisasi saling berhubungan dengan cara memberi pelanggan peluang untuk membentuk atau mengubah kesan tentang perusahaan.

Interaksi seperti itu dapat terjadi melalui produk perusahaan, penawaran layanannya atau keduanya. Berbagai contoh dapat menjadi moment of truth seperti menyapa pelanggan, menangani pertanyaan atau keluhan pelanggan, mempromosikan penawaran khusus atau memberikan diskon dan penutupan interaksi.

Pentingnya Moment of Truth

Di pasar saat ini yang semakin didorong oleh layanan dan dengan semakin banyaknya penyedia untuk setiap jenis produk atau layanan, moment of truth telah menjadi fakta penting dari interaksi pelanggan yang perlu diingat oleh pemasar.

Mereka sangat penting karena mereka menentukan persepsi pelanggan, dan reaksi terhadap suatu brand. Moment of truth dapat membuat atau menghancurkan hubungan organisasi dengan pelanggannya.

Ini lebih dalam hal penyedia layanan karena mereka menjual barang tidak berwujud dengan menciptakan harapan pelanggan. Seringkali layanan dibedakan dalam benak pelanggan dengan janji-janji tentang apa yang akan datang. 

Mengelola harapan ini merupakan komponen penting untuk menciptakan moment of truth yang menguntungkan untuk kesuksesan bisnis.

Moments of Magic

Momen magic terjadi apabila pelanggan telah dilayani dengan cara yang melebihi expectation / harapannya. Contoh: Seorang penumpang maskapai ditingkatkan dari ekonomi ke tiket kelas bisnis atau pelanggan ke-100 dari department store baru diberi diskon khusus untuk pembeliannya. 

Gerakan seperti itu bisa sangat membantu dalam menciptakan basis pelanggan yang teratur dan loyal. Namun, momen magic tidak perlu melibatkan gerakan besar seperti itu. 

Bahkan layanan efisien dan tepat waktu yang secara konsisten disediakan oleh peayan coffee shop.

Baca Juga : Tips Bisnis Properti dari Pemilik Perumahan Greenstone

Moment of Misery

Ini adalah contoh di mana interaksi pelanggan memiliki hasil negatif. Penerbangan yang tertunda, asisten toko yang kasar dan kurang perhatian, atau kualitas makanan yang buruk disajikan di restoran, semuanya memenuhi syarat sebagai momen kesedihan bagi pelanggan. 

Bagaimana penyimpangan tersebut ditangani dapat sangat membantu dalam mengubah momen kesedihan menjadi momen kegembiraan. 

Bagaiman Bob Sadino punya strategi untuk mengganti telur sepuluh kali lipat apabila ada yang busuk, dia sengaja menaruh dua telur busuk pada seorang ibu yang cerewet dan Om Bob mengganti dengan 20 telur, merubah kesedihan jadi kegembiraan. 

Dan ibu itu bercerita ke teman-temannya kalau beli telur ke Om Bob saja karena ada garansi sepuluh kali lipat, ibu ini menjadi word of mouth bagi Om Bob.

Moment of Unforgettable

Moment yang tidak bisa dilupakan oleh konsumen yang sangat berkesan karena telah banyak mengeluarkan uang untuk membelinya. Misalnya konsumen membeli rumah, akan mengalami beberapa kali unforgettabe moment :

  • Ketika melakukan tanda jadi dan tanda tangan order, karena ada kebanggan bisa membeli rumah idamannya, maka seorang sales properti harus memberikan excellent services. Bisa juga dengan memberi kejutan hadiah dan souvenir diluar dari kesepakatan yang dibuat, sehingga konsumen merasa diberikan lebih oleh perusahaan.
  • Saat akad kredit juga bisa menjadi unforgettable moment.
  • Pada waktu serah terima rumah juga menjadi momen yag tak terlupakan, rumah benar-benar dipersiapkan full service.

Sumber : kompasiana.com

1 COMMENT

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here